Entrevista

“A pandemia tornou as pessoas mais dependentes do digital”

O mercado financeiro ganha um novo e mais ágil concorrente: o Pix, um novo sistema de pagamentos instantâneos para extinguir TED, DOC e os boletos. A grande dúvida é: como os bancos poderão se reinventar diante cenário?

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Cleber Barbosa
Da Redação 

 

Diário do Amapá – O internet banking se consolidou no Brasil e no mundo nos últimos 20 anos. Mas, apesar da praticidade para resolver as pendências do dia a dia, esse serviço ainda está longe de entregar os recursos e a qualidade que poderia ter e na velocidade que esse período de pandemia está exigindo?
Marcelo Pires – A pandemia tornou as pessoas mais dependentes do digital. Até mesmo quem não estava habituado a utilizar o internet banking se viu com a necessidade de pagar uma conta online, fazer uma compra por e-commerce ou acompanhar seu saldo e extrato bancário. Os bancos podem acreditar que, para a maioria de seus clientes, esses recursos mais básicos sejam o suficiente para mantê-los satisfeitos. Mas, como observamos nos últimos anos, a competitividade no mercado financeiro só tem aumentado, com fintechs captando cada vez mais público – especialmente os mais jovens, exigentes e abertos a novidades. É uma concorrência predatória: deixar de inovar significa ampliar a vantagem de quem se propõe a oferecer algo novo ou mesmo a ouvir a demanda latente do consumidor por serviços melhores.

 

Diário – E os bancos, como instituições seculares digamos assim, se vêem forçados a se reinventar?
Marcelo – As tentativas são perceptíveis. Muitos bancos estão lançando assistentes virtuais, chatbots, entre outras iniciativas, para tentar melhorar a experiência do cliente, especialmente no que diz respeito à comunicação com a instituição. Mas nada é realmente disruptivo. Há tecnologia disponível para fazer a mudança acontecer, mas é preciso coragem para olhar para o próprio negócio e se propor a reinventá-lo. Por isso, selecionei alguns insights para inspirar e expandir o olhar sobre como o internet banking poderia ser..

 

Diário – Muita gente se pergunta sobre as reais possibilidades de se usar as redes sociais para fazer negócio, o que o senhor pode falar a respeito?
Marcelo – Imagine que um cliente possui uma conta PJ [Pessoa Jurídica]. Ali, estão todos os registros de transações com clientes e fornecedores – portanto, todo o histórico de relacionamento daquela empresa. Transformar esse conteúdo em uma rede social interna poderia facilitar a prospecção de clientes para aquela empresa, assim como possibilitar novos negócios. Classificando a empresa por filtros, como área de atuação e quais insumos são necessários para suas atividades, é possível reunir negócios com interesses em comum, exatamente como um grupo de rede social. Com uma central de notificações, o empresário sabe se alguém interagiu com ele ou se um novo parceiro em potencial acaba de se cadastrar.

 

Diário – E as possibilidades de se entregar sob medida, a partir das áreas de interesse?
Marcelo – Quando pensamos em UX [User Experience], personalização é um dos pontos principais. Todos queremos ver aquilo que nos interessa primeiro, conteúdos hierarquizados conforme nossas preferências. Com uma interface líquida ou inteligente, que se altera conforme a interações com o usuário, podemos oferecer uma tela única, feita especialmente para ele.

 

Diário – A ponto, por exemplo, de se disponibilizar um simulador de financiamento?
Marcelo – Se um cliente tem um crédito pré-aprovado, isso precisa estar visível. Mas, além disso, ele precisa ter a autonomia de simular as condições para solicitar esse financiamento. Um simulador de crédito é uma solução simples e que pode trazer ótimos negócios para ambas as partes.

 

Diário – Por fim, o senhor poderia falar a respeito de quem ainda critica a falta de alguma ferramenta que nos leve a um relacionamento com essas instituições, já que o atendimento remoto é mais frio, digamos?
Marcelo – Falar com o gerente da conta não deveria ser algo tão difícil ou burocrático. O internet banking poderia ter um recurso para agendar um bate-papo com o funcionário do banco de acordo com as preferências do cliente. Ele prefere uma conversa por vídeo, chat, WhatsApp ou presencialmente? Uma ferramenta integrada pode organizar tudo na agenda. A cultura da transformação digital ainda tem muito a avançar em boa parte dos bancos, mas nunca é tarde para buscar a inovação. Entender as demandas dos clientes é o primeiro passo para promover a mudança. Com a equipe certa, investimento e boa vontade, é possível mudar a percepção das pessoas sobre a imagem dos bancos. E, sabemos: cliente satisfeito é cliente fiel.

 

Perfil

Marcelo Pires – Design de experiência do usuário, Web design, Design de interação, Pesquisa com usuários, Gestão de projetos, Desenvolvimento web, aplicativos, software e em Desenvolvimentopara iOS e Android

 

Formação acadêmica

– Marcelo Pires é formado em Design pela Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP).

– Formado em Desenho Industrial pelo Centro Universitário Belas Artes de São Paulo.

– Especialização pela Escola de Cinema 3D e Animação.

– Sócio-diretor da Neotix Transformação Digital.

– Designer de formação, escultor nas horas vagas, trabalha com design aliado à tecnologia há mais de 20 anos.

– Especialista em usabilidade, é o responsável pela direção de criação de projetos interativos na Neotix, caminhando pelas áreas de tecnologia, inovação, design, UX e transformação digital.

 

Transformação Digital

– A Neotix Transformação Digital une estratégia, UX (User Experience), tecnologia e empatia para conectar empresas e clientes. Com mais de 20 anos de experiência, ela usa as mais modernas tecnologias para projetar produtos e serviços digitais que conquistam pessoas.

 
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